1. はじめに
中国輸入の仕入れ先のECサイトの一つである”アリエクスプレス”で、販売者と円滑なコミュニケーションをとるために利用するためのメッセージ機能がいきなり使えなくなったので、真相を突き止めようとした記録になります。
メッセージの利用制限がかかった時は、いきなり以下のような文章がチャットページに現れます。
“注意事項：お客様が Alibaba.com 無料会員利用規約に違反したことにより、チャット機能のご利用は一時的に制限されています。これにより、一切の外部広告、またはその他の形式の禁止コンテンツの公開が差し止められます。”
これによりメッセージを送っても延々と上記の自動メッセージが帰ってくるだけになります
3. カスタマーサービスへの問い合わせ手順
メッセージが使用できないのは困る。
ということでアリエクスプレスのカスタマーサービスに問い合わせてみました。
PCからですと右上のアカウントアイコンのリストにあるヘルプセンターをクリック。
ヘルプセンターページ中央下部のオンラインサービスを利用してください。
チャットルームが開いて、チャットを開始することができます。
自然なコミュニケーションが取れますが、チャットの相手がAIか人間かなんてことは誰にもわからない時代となりました。
4. カスタマーサービスの品質評価
・こちらの要望に対して、スムーズに対応策を提案してくれます。
・今回のメッセージブロックについてはAIの判断により、自動的にブロックが適用されたらしい。
・アリエクスプレスのAIが自動ブロックをかけたら、それを解除することはできない。
・一時停止期間は原則３０日間。
３０日販売者とメッセージが取れないのはかなり苦痛であり、仕事に仕入れなどのコミュニケーションが取れないのは痛手。
5. 他のユーザーへのアドバイス
- 今回はAIが自動的にブロックしてしまった。
- ガイドライン的には連続してメッセージを送信したことが理由だが、正直真相はわからない。
- 問題が起きた時はカスタマーサービスのチャットを開いて処理の提案を受けてください。
- 感情的にならずに、普段できないことなどに挑戦したりして合理的にスキルアップしましょう。
6. 結論
- ブロックの解除はチャットスタッフにはできない。（裁量権がない）
しかし、テキストはアリエクスプレスが管理しているので、今後のサービス向上に役立つ可能性がある。
世界のECサイトにおける爆発的な成長力と圧倒的なサービスが組み込まれていっていることを実感した。
チャットでスムーズに問題解決ができるシステムを導入しているというのはアリババグループの資本力を垣間見ました。
メルカリも頑張ってくれていますが、なかなかここまでのカスタマーサービスはできないでしょう。
ビジネスにAIを使用することは当たり前の時代に突入しています。
最後にわかったのは、円滑な問題解決ができる仕組みがあるが、まだまだ融通が効かない部分があるので、人間が目視で問題を認識できるように、改善してほしいと思いました。
皆さんも各媒体におけるガイドラインを読み込むことをオススメします。
文章が多くて根気が入りますが、ガイドラインハックができれば、問題が起きた時にスムーズに解決ができる材料を提示することができますよ。
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